Analista de suporte tecnico iii (3)

Descrição:

Prestar suporte técnico especializado aos clientes TOTVS, atuando na resolução de chamados complexos dos módulos de Backoffice do ERP Protheus com empatia, agilidade e visão analítica. Contribuir para a estabilidade e evolução contínua dos ambientes, promovendo a melhor experiência para quem utiliza nossos produtos e serviços. A pessoa nesse cargo será responsável por atuar de forma colaborativa com outras áreas, compartilhando conhecimento, propondo melhorias nos processos e sendo referência técnica na condução de atendimentos com qualidade e foco em resultado.





Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
• Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com qualidade;
• Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;
• Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Tecnologia da Informação ou afins;
• Conhecimento nos módulos de Backoffice do Protheus, principalmente em Distribuição e Logística (TMS, WMS, , GFE, OMS e GTP);
• Experiência em Debug de fontes, análise de error.log;
• Conhecimento em linguagem de programação ADVPL;
• Lógica de programação e noções de banco de dados;
• Pacote da Microsoft.