Descrição:
CARGO: ANALISTA DE PROCESSOS EM CALL CENTER LOCAL DE TRABALHO: São Paulo - SP Principais Responsabilidades/Atividades: Gestão do relacionamento com os BPOs, incluindo negociação de contratos, acompanhamento de desempenho e resolução de problemas;Monitoramento e análise dos indicadores de performance (KPIs) das operações de atendimento (e.g., taxa de atendimento, tempo médio de atendimento, qualidade do atendimento);Garantia do cumprimento dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço) estabelecidos para as operações de atendimento;Implementação de ações de melhoria contínua nos processos de atendimento, em conjunto com os BPOs;Identificação de oportunidades de otimização de custos e aumento da eficiência das operações;Elaboração de relatórios gerenciais sobre o desempenho das operações de atendimento;Participação em reuniões periódicas com os BPOs para alinhamento de estratégias e discussão de resultados;Gestão de crises e escalações, garantindo a resolução rápida e eficaz de problemas;Acompanhamento das tendências e novidades do mercado de Contact Center, buscando aprimorar as operações. Requisitos Imprescindíveis: Conhecimento na operações de contacter center;Conhecimento na operação contacter center com metricas e indicadores em VOC;Experiência em gerenciamento da Qualidade de empresas terceiras junto ao contact center;Analise e gestão de contratos de forma eficaz, segura e de acordo aos processos internos; Familiaridade com métodos e ferramentas para identificar e mitigar riscos nos processos;Forte atuação em melhoria de processos;Analise de indicadores, relatórios e apresentações de resultado;Ferramentas de dados;Pacote office completo, em especial Excel e Power Point;Inglês avançado x fluente (terá reuniõesm com global);Superior ou Tecnológo completo em Administração, Engenharia, Tecnologia da informação, Processos e projetos, Econômias e áreas afins. Requisitos Desejáveis: Especialização, pós ou MBA em processos, negócios e afins;Experiência gestão de operações de Contact Center, com foco em canais de voz (telefone) e email;Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de atendimento;Experiência em implementação de projetos de melhoria contínua (e.g., Lean, Six Sigma);Ter conhecimento em operação terceira de contacter center;Espanhol intermediário. Requisitos Comportamentais: Atenção aos detalhes | Capacidade de analise | Capacidade de negociação | Dinamismo | Organização | Priorização e orientação a resultados. | Proatividade | Relações Interpessoais | Resolução de problemas. Outras Informações: Local de Trabalho: Vila Prudente | São Paulo - SP (80%) e São caetano do Sul (20%) Vaga: CLT Indeterminado - efetivo Formato de Trabalho: Hibrido (2x home office e 3x presencial - terça a quinta-feira) Horário de Trabalho: Segunda a sexta-feira | 08h00 as 17h00 Remuneração: Salário compatível com mercado + Benefícios (Assistência médica e odontologica, auxílio combustível, estacionamento para unidade de são paulo - sp, participação nos lucros, seguro de vida, vale alimentação e vale refeição) .
Número de vagas: 1
Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral
Área Profissional: Coordenador em Transportes - Telemarketing / Call Center Ativo
Exigências- Escolaridade Mínima: Ensino Superior